Meny

Vad är IVR-system och hur man utför IVR-testning

  • Huvud
  • Övrig
  • Vad är IVR-system och hur man utför IVR-testning

what is ivr system how perform ivr testing

Prova Vårt Instrument För Att Eliminera Problem

Vad är interaktivt röstsvar IVR-system och hur man utför IVR-testning:

Jag har delat in 'IVR Testing tutorial' i två olika delar. Denna del kommer att täcka de grundläggande IVR-detaljerna, såsom översikt över IVR-systemet, IVR-arkitektur och annan teknik som används inom IVR.

Vi kommer också att lära oss det grundläggande samtalsflödet för IVR-systemet som i sin tur visar hur det faktiska IVR-systemet fungerar. Vi kommer att se de olika menyalternativen som finns nästan inom alla IVR-system.

I del 2 kommer vi att kontrollera några av mest populära IVR-testverktygen .

Låt oss börja med grunderna i IVR-system och testning.

IVR-testning

Vad du kommer att lära dig:

Vad är IVR-system?

Interaktivt röstsvar ( IVR ) är en automatiserad teknik som möjliggör interaktion med en människa (uppringare) med hjälp av röstingång och DTMF-ingång (Dual-tone multifrekvens) med hjälp av tangentbordet.

IVR-systemet används för flera ändamål som att behandla kundens telefonsamtal, tillhandahålla transaktionsinformation, ta emot kundens förfrågningar, tillhandahålla information om nya produkter, överföra samtal till agenter baserat på kundförfrågan, etc.

Numera är IVR-systemet utvecklat för nästan alla branscher och deras respektive applikationer som bank, försäkring, telekom och de kan också användas för reseinformation, detaljhandelns beställningar, verktyg etc. IVR-systemet ger information till alla användare eller kunder baserade på deras önskemål.

IVR-systemet består av olika menyer, undermenyer och alternativ baserat på applikationen.

Slutanvändaren väljer sedan lämpligt alternativ och går igenom IVR-systemet för att slutföra sin transaktion. Om en slutanvändare inte kan hitta det lämpliga alternativet eller lösningen finns det en möjlighet att överföra ett samtal till liveagenten som faktiskt hjälper kunden genom att prata i telefon.

Det finns ingen mänsklig interaktion med kunden förrän användaren överför sitt samtal till callcenteragenten (kundvårdagent). Alla menyer, undermenyer, alternativ är förinspelade meddelanden i IVR-systemet, och alla dessa meddelanden spelas enligt kundens önskemål. Dessa förinspelade meddelanden kallas som 'prompt' i IVR-systemet.

Till exempel ,för en bankapplikation, om en användare vill veta sitt senaste kontosaldo eller de senaste 5 transaktionerna, så ger IVR denna information utan att prata med en kund. Kunden behöver bara tillhandahålla DTMF-ingångar med hjälp av tangentbordet för att gå till lämpligt menyalternativ.

IVR-systemarkitektur

Under slutet-till-slut-flödet av IVR-testning finns det flera komponenter som är involverade i mobiltelefonen, fasta, DTMF-ingångar, röstingång etc.

gratis skalskriptredigerare för Windows

Nedanstående diagram visar IVR-systemets arkitektur:

IVR-systemarkitektur

Teknik som används i IVR-system

Pekarna nedan förklarar för dig om tekniken som används i IVR-systemet.

  • Vem som helst kan ifrågasätta hur en telefon kan anslutas till datorsystemet. Och svaret är - att använda DTMF. Med hjälp av tonen på varje tangent på en telefonknappsats är telefonerna anslutna till ett datorsystem. Dessa är kända som “DTMF (Dual-Ton Multi-Frequency)” signaler. DTMF-toner matas in med en telefonens knappsats.
  • Det finns ett annat sätt att kommunicera som bara är att använda 'Taligenkänning' . Här tillhandahåller den som ringer en ingång till IVR-systemet med sin tydliga röst så att IVR kan tolka ingången korrekt och ge korrekt information.
  • IVR-systemet ger ett lämpligt röstsvar till den uppringande DTMF-ingången som kallas som “Audio Response Unit (ARU)” . Det är en anordning som tillhandahåller information till den som ringer baserat på den ingång som tas emot från den som ringer och den information som tas emot från databasen.
  • “Automatic Call Distributor (ACD)” är en teknik som distribuerar kundsamtal i den ordning de anländer till nästa tillgängliga lämpliga agent.
  • IVR-applikationen är en trädstruktur precis som mapparna och filstrukturen i Windows-systemet. Och denna struktur i IVR kallas som en samtalsflödesdiagram.
  • Text till tal (TTS) är ett system som omvandlar normal språktext till tal. TTS är ett datorgeneratortal som talar information som nyheter, e-post etc.

Testning av flöde av IVR-applikation

Nedanstående diagram förklarar de grundläggande detaljerna som följs i IVR-samtalsflödet.

Nedan nämns de olika menyalternativen som spelas av ett IVR-system baserat på användarens eller den som ringer:

Testflöde för IVR-applikation

Poäng som ska övervägas när du utför IVR-testning

Med hjälp av IVR-systemet kan man sänka kostnaderna och förbättra servicekvaliteten genom att lösa kundens frågor utan att interagera med den faktiska agenten. Om den som ringer inte bara kan hitta en lämplig lösning överförs hans samtal till själva agenten så att agenten kan tillhandahålla en lämplig lösning.

IVR-systemet består huvudsakligen av komplex infrastruktur, olika typer av telefonutrustning (som en telefonkabel, USB-telefonkort etc), databas, nätverk etc.

För att testa en IVR-applikation måste följande funktioner beaktas:

# 1) Verifieringsprocess:

På grund av framväxande teknik finns det alltid en risk för bedrägerier. Så det är absolut nödvändigt att testa om IVR-applikationen är fri från sårbarheter. IVR-applikationen verifierar alltid den som ringer genom att ställa säkerhetsfrågor som ”Födelsedatum”, fyrsiffrigt PIN-kodnummer etc. Denna verifieringsprocess varierar beroende på det IVR-program som används.

Till exempel ,För alla bankapplikationer är säkerhet en avgörande del av testningen, eftersom det här är branschen där det mesta av bedrägerierna kan inträffa och kunderna kan få stora ekonomiska förluster.

Verifieringsprocessen slutförs baserat på PIN-koden som ställts in av den som ringer och IVR-systemet verifierar denna PIN-kod med PIN-koden som är lagrad i IVR-databasen.

Om den som ringer inte kommer ihåg PIN-koden eller om den komprometteras, finns det en alternativ säkerhetskontroll som ställs av IVR-systemet som ”Kundens födelsedatum”, “Konto öppningsdatum”, “Mors flicknamn” eller “registrerat e-post-ID ”etc.

Även i en del av IVR-systemet tillhandahålls endast begränsade menyalternativ till en kund som har äventyrat PIN men verifierats av andra alternativ ( T.ex. Födelsedatum). För en sådan kund, för att få full tillgång till systemet, måste de ställa in en PIN-kod med den metod som finns i applikationen.

# 2) Överföring eller samtalsrutt:

I IVR-systemet är det mycket viktigt att testa om samtalet skickas till rätt agent eller inte. Det finns olika agenter tillgängliga för olika områden och de är bara experter inom sitt område.

Till exempel ,för ett IVR-system finns det tusentals IVR-samtal dagligen för olika typer av förfrågningar, frågor / problem etc., och inte nödvändigtvis löses alla problemen av IVR-systemet. Av dessa problem överförs olösta problem till liveagenten så att agenten kan verifiera deras data och lösa uppringarens problem.

Därför är det nödvändigt att testa att när en person som ringer om försäkringsproblem, ska samtalet överföras till lämplig agent och inte till en annan avdelning ( Exempel: kreditkortsavdelningen). Om detta inte testas grundligt kommer det att förstöra hela systemet.

World of Warcraft privata pvp-server

# 3) DTMF-ingång med dubbelton:

Det är den viktigaste metoden att tillhandahålla input till IVR-systemet. DTMF-ingångar ges med siffrorna 0 till 9 och ibland * och # från telefonens knappsats. För varje meny och undermeny måste en uppringare tillhandahålla olika DTMF-ingångar och det är en tråkig uppgift att testa varje ingång i varje meny och undermeny.

Till exempel ,Om IVR säger 'Tryck på 1 för att känna till ditt kontosaldo' och den som ringer anger också 1 på knappsatsen, men IVR-systemet känner felaktigt igen det och ger information om de senaste 5 transaktionerna, så löser det inte syftet med samtalet.

För att testa en IVR-applikation är det viktigt att testa om IVR-systemet känner igen alla DTMF-ingångar korrekt och enligt DTMF-ingången tillhandahåller IVR-systemet information till den som ringer eller inte och om korrekta uppmaningar spelas i IVR-systemet.

# 4) Försök igen i IVR-systemet:

Många gånger händer det att den som ringer inte kan känna igen eller inte följer meddelandet eller uppmaningen som spelas av IVR-systemet. Då blir den som ringer tyst eftersom han inte är säker på vilka alternativ som ges av IVR-applikationen.

Därför bör det finnas en möjlighet att upprepa samma uppmaning igen om en uppringare inte ger sin nästa möjlighet att gå längre eller om den som ringer är tyst.

I det mesta av IVR-systemet är det så att IVR kommer att upprepa prompten tre gånger, dvs om samma prompten spelas tre gånger och fortfarande om den som ringer förblir inaktiv eller han / hon inte har gett någon ingång till IVR-systemet så samtalet kopplas automatiskt bort eller överförs till agenten för allmän förfrågan.

# 5) Accent och uttal :

Eftersom alla IVR-meddelanden är inspelade i rösten bör dessa meddelanden vara tydliga och hörbara för den som ringer. Uppringarens accent och språkuttal bör också vara korrekt så att det automatiska IVR-systemet kan känna igen ingången från den som ringer.

Till exempel, Om en uppringare behöver information om en ny produkt ”Kreditkort” och IVR-systemet spelade upp alla meddelanden utan att använda skiljetecken också i hög hastighet, kommer den som ringer inte att kunna förstå någonting relaterat till produkten. Detta kommer i sin tur att förlora kunden och få en enorm inverkan på verksamheten.

Därför bör testningen utföras noggrant för att validera om alla uppmaningar är tydliga, hörbara och uttalstecken används på rätt sätt.

# 6) Val av rätt språk :

När IVR-samtalet startar skulle det första alternativet som IVR-systemet frågar vara att välja språk. Baserat på det valda språket spelas de efterföljande uppmaningarna på det valda språket. På denna globala marknad är det viktigt för IVR att också arbeta på det lokala språket.

Till exempel ,om ett av företagen har sitt huvudkontor i USA och det finns filialer i Kina, Ryssland, Frankrike etc., och eftersom deras IVR-applikation är ganska känd i USA, och om den bara stöder engelska är det uppenbarligen svårt att arbeta i länder som Ryssland eller Kina där det engelska språket är sekundärt på deras marknad.

Testning ska utföras för alla menyer, undermenyer, val osv. Och se till att alla valda uppmaningar spelas på det valda språket. Här måste ovannämnda accent, uttal och tydlighet hos uppmaningarna testas för det valda språket.

# 7) Arbetsflöde för IVR-system:

Efter att ha konfigurerat all nödvändig infrastruktur, språk, uppmaningar etc. är det nu nödvändigt att testa IVR-applikationens slut-till-slut-flöde.

Till exempel ,antar att en användare tappade sitt betalkort och vill blockera det genom att ringa till IVR-systemet.

Användaren har valt lämpligt språk och har valt alternativet att blockera betalkortet, men istället för att blockera betalkortet om IVR spelar uppmaningarna om ”begär ett nytt checkhäfte” -flöde, tänk dig hur kritisk det skulle vara kundens situation och som ett resultat kommer det att ha en negativ inverkan på verksamheten.

Så djupgående testning krävs för alla flöden i systemet och vi måste verifiera att alla uppmaningar är associerade med rätt flöde.

Slutsats

I dagens värld finns det olika företag som använder IVR-systemet för att hjälpa sina kunder dygnet runt. Detta stöd kan vara av vilken typ som helst, även från en enda liten transaktion som kontosaldo, överföring av pengar till ett annat konto, för att betala en elräkning, etc.

Att testa en sådan IVR-applikation är en tråkig uppgift, eftersom den kräver djup kunskap om applikationen och kräver en detaljerad testning för slutet till slutet för alla IVR-samtalsflöden. Det finns olika verktyg som finns tillgängliga på marknaden för IVR-applikationstest, vilket i sin tur underlättar testarens arbete.

Vår kommande handledning ger dig en bra inblick i automatiseringsverktyg som används för IVR-system .

Rekommenderad läsning

^