salesforce service cloud tutorial
Den här omfattande Salesforce-servicemolnhandledningen kommer att förklara allt om Salesforce Service Cloud inklusive dess konfiguration och funktioner:
Salesforce är en CRM-tjänst (Customer Relationship Management) som används för att ansluta kunder och deras information. Salesforce tillhandahåller många tjänster som Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Salesforce IoT, Community Cloud, Data Cloud, Analytics Cloud, App Cloud, etc.
Denna handledning kommer att förklara en av tjänsterna, dvs Salesforce Service Cloud i detalj. Servicemolnet hjälper kunder och gör dem nöjda. Kunder kan nås via e-post, telefon, chatt, etc. Kunder kan nås på dessa sätt 'Kanaler' .
Vad du kommer att lära dig:
- Funktioner i Service Cloud
- Konfiguration av servicekonsolen
- Fallhantering i Salesforce Service Cloud
- Omnichannel In Service Cloud
- Slutsats
Funktioner i Service Cloud
- Tjänstmolnplattformen kan användas för att hantera alla ärenden som tilldelas en agent. Det hjälper till att prioritera uppgifter.
- Kunskapsbasen är en av de viktigaste funktionerna. Kundernas interaktioner är organiserade i kunskapsbasen. Detta ger bättre problemlösning.
- Ger chattjänst i realtid via funktionen Live Agent.
- Social kundtjänst tillhandahåller service på den sociala medieplattformen och ber inte kunderna att besöka separata webbsidor för att interagera.
- Kundtjänster hanteras också via Salesforce1, som är mobilplattformen. Via Salesforce1 kan kundtjänster hanteras från vilken enhet som helst och var som helst.
- Servicemolngemenskaper är en av funktionerna som hjälper kunderna att hjälpa varandra.
Konfiguration av servicekonsolen
Gå till Inställning => Sök som 'Användare' => Lista över användare visas.
Lista över användare visas => Klicka på 'Redigera' länk bredvid den.
python vs c ++ syntax
Gör det möjligt Kryssruta för tjänsten moln och klicka på 'Spara' knapp.
Ge sedan service till konsolen. Inställning => Skapa => Appar => Klicka på 'Redigera' bredvid provkonsolen.
Ge den App-namn och Etikettnamn .
Välj de flikar som ska visas i servicekonsolen.
Tilldela din profil behörighet genom att aktivera Synlig kryssruta och klicka på 'Spara'.
Gå till App-menyn .
Välj Service-app från menyn.
Servicekonsolen öppnas.
Den valda Flikar visas i Servicekonsol .
Fallhantering i Salesforce Service Cloud
Att ta hand om kunderna till den viktigaste uppgiften. Funktionen för fallhantering i Salesforce hjälper till att uppnå kundframgång. Ärendehantering handlar om kundtjänst, produktsupport, lösa problem etc.
Ärendehantering gör det möjligt för användare att spela in, spåra och lösa problem hos kunder över försäljning och support. Ärenden kan skapas antingen via e-post eller från webbformulär eller så kan ett ärende skapas manuellt av licensierade interna support- eller tjänstanvändare som är inloggade på Salesforce.
Support- eller servicerepresentanten kan följa stegen nedan för att säkerställa att ärendet avslutas.
- Kontrollera vem kunden är och analysera vilket stöd de måste få om det är tillämpligt.
- Ärendets uppgifter måste registreras. Frågor, bekymmer, kommentarer och produkter som de använder måste också registreras.
- Den bästa lösningen måste hittas och lösningen ska bifogas för framtida referens.
- Svara på kunderna antingen via e-post för lösningar för auto-genererade ärenden, och lösa via telefon för telefonupplösningsärenden eller skicka artiklar som uppföljningsmeddelanden.
- Se till att ärendet innehåller alla detaljer och stäng sedan ärendet.
Hur automatiseras ärenden?
Ärenden kan också hanteras genom en automatiserad process.
Fallautomatisering inkluderar följande:
- Köer : Tilldela ärenden till köer. Supportlagets arbetsbelastning kan prioriteras genom att tilldela ärenden till specifika agenter för att lösa vissa typer av ärenden.
- Uppdragsregler: Ärenden tilldelas automatiskt till specifika agenter eller köer och rätt personer kommer att kunna arbeta med ärenden som är relaterade till dem. Flera uppdragsregler kan skapas och sorteras. Men bara en kommer att vara aktiv åt gången.
- Regler för autosvar: Personliga e-postmeddelanden skickas automatiskt till motsvarande kunder baserat på detaljerna i varje fall. Detta hjälper dig att bestämma vilken e-postmall som kan skickas till kunderna när ärenden fångas från e-post, webbplatser, självbetjäningsportal eller kundportal.
- Upptrappningsregler: När ärenden inte löses inom en viss tid eskaleras det automatiskt. Vi kan också välja att meddela användaren automatiskt när ärendet eskaleras eller om användaren kan omfördelas till en annan användare eller kö.
- Makron: Det kommer automatiskt att slutföra repetitiva uppgifter i ärenden så att agenterna kan spendera tid på de viktigaste sakerna.
Fallskapande i tjänstmoln
Klicka på Fliken Fall och klicka på 'Nytt fall' knapp.
Välj eventuell typ av ärendepost och klicka på 'Fortsätta' knapp.
Fälten i fallet visas.
Fyll i alla fält och klicka på 'Spara' knapp. Ett ärende blir skapat.
Här kan vi hålla de relaterade listorna över ärendet till vänster. Lådans layout kan anpassas utifrån våra behov.
Låt oss nu se olika sätt att hantera ärenden.
Exempel 1:
Tänk på att ett ärende togs upp av en kund via telefonen för att lösa problemet i Laptop. Följande uppgifter matades in manuellt av supportagenten som loggade in i Salesforce.
Ärendeposten sparas och tilldelas till supportkön för bärbara datorer baserat på uppdragsregeln.
Exempel 2:
Låt oss överväga att ett ärende som tas upp av en kund via telefonen inte hanteras av supportagenten inom en viss tidsperiod (t.ex. 1 timme eller 30 minuter). Så ärendet som tas upp av den kunden kommer att eskaleras till Chief Sales Officer.
Här kommer Case Escalation-regeln, som är en av processerna för automatisering av ärenden, att implementeras. Ärendet har tilldelats personen högre i hierarkin.
Eftersom detta ärende inte hanterades av agenten eskaleras det till en av finansdirektörerna.
Lösningsrelaterad lista kan läggas till i sidans layout. Nu kan lösningen ges till kunden antingen genom att söka eller genom att titta efter föreslagna lösningar.
Föreslagna lösningar för ärendet kan ses.
Kolla upp här för att utforska ärendehantering ytterligare.
Hur fångar jag ärenden från webben till Salesforce?
I allmänhet kan Web-to-Case-formulär användas för att samla kundförfrågningar direkt från organisationens webbplats. 5000 ärenden kan genereras via webb-till-fall-formulär.
Web to Case-formulär gör det möjligt för kunder att skicka ärenden direkt till supportgruppen online. Ärenden skapas direkt i Salesforce.
Sök först som ”Webb” i rutan Snabbsökning. Välj ”Web to Case HTML Generator”. Web to Case HTML-generator används för att fånga fallinformation från företagets webbplats.
Markera fälten som ska visas i formuläret och ange webbadressen som den måste returneras till. Klicka sedan på 'Generera' knapp.
HTML-kod genereras.
Kopiera den här HTML-koden i anteckningar och spara den i .html-tillägget. Klick 'Avsluta' . Aktivera inställningar för webb till ärende och spara.
Kom till respektive mapp där HTML-koden sparades. Öppna koden i valfri webbläsare. Webb-till-mål-formuläret visas med de fält som valdes tidigare.
Ange informationen och klicka Skicka in .
Omdirigeras till webbadressen (Salesforce-inloggningssida) som vi gav tidigare för att fånga information.
Ärendet som skapats genom att webben fångas upp i Salesforce för support att hantera. Detta ärende kan visas i servicemolnet genom att gå till fliken Fall och sedan välja ”Mina ärenden”.
En lista med ärenden visas.
hur man lägger till ett element i en array i java
Välj det ärende som skapats med hjälp av ämnet.
Klicka på 'Ärendenummer' och öppna ärendet.
Omnichannel In Service Cloud
Omnichannel kundtjänst gör det möjligt för kunder att ansluta till sin supportpersonal sömlöst. Det är som en widget och visas längst ner på skärmen.
Omnichannel är en anpassningsbar funktion och den kan konfigureras utan att skriva koden. Den kan konfigureras direkt utan att skriva koden. Omnichannel dirigerar alla uppdrag till motsvarande agenter.
Låt oss se hur Omnichannel-lösningen fungerar:
# 1) Agenter kan ta emot ärendena baserat på deras tillgänglighet så att rätt ärenden kan tas emot. Detta kan kallas ” Närvaro' .
#två) Företag kan dirigera ärenden från flera kanaler baserat på följande:
- Oavsett vilket som har högsta prioritet.
- De äldsta objekten kan visas först.
- Agenternas tillgänglighet.
- Agentens kapacitet.
# 3) Handledare eller chef kan spåra data på följande sätt:
- Vilka är alla öppna ärenden?
- Vem arbetar med dessa ärenden?
- Vilken agent har mer förmåga att arbeta?
Hur konfigurerar jag Omnichannel för tjänstmoln?
Följande steg kan följas för att konfigurera Omnichannel för servicemolnet.
Gå till Setup => Sök som 'Omni' i snabbsökningsrutan => Klicka på Omnichannel Settings.
Aktivera Kryssrutan Omnichannel och klicka på Spara.
Klicka på Servicekanal länk.
Klick 'Ny' för att skapa en servicekanal.
Den anpassade kontrollfotkomponenten är valfri.
Sök efter ruttkonfiguration i snabbsökningsrutan.
Låt oss nu göra ruttkonfiguration.
Grundläggande information om ruttkonfiguration
Ruttkonfigurationsnamn: Detta är namnet på routingtjänsten. Detta namn blir automatiskt utvecklarens namn.
Utvecklarens namn: Detta ställer in API-namnet för servicekanalen.
Överströmningsansvarig: Detta ställer in användaren eller kön till vilken Omnichannel dirigerar objekt. En användare eller kö som har åtkomst till objekten kan väljas. Ruttkonfiguration kan tilldelas med en överflödig tilldelning till alla omnichannel-köer.
- Ruttinställningar kan anges.
- Ruttinställningar innehåller följande:
- Ruttprioritet avgör i vilken ordning arbetsartiklarna måste dirigeras till agenterna.
- Ruttmodellen bestämmer hur inkommande arbetsobjekt riktas till agenterna.
- Push Time Out ställer in tidsgränsen för en agent att svara på arbetsobjektet innan den skickas till en annan agent.
Enheter av kapacitet i arbetsobjektets storlek: Den anger mängden av en agents totala kapacitet som förbrukas när agenten tilldelas ett arbetsobjekt från köerna.
Procent av kapacitet: Det anger agentens totala kapacitet som förbrukas när agenten tilldelas ett arbetsobjekt från köerna.
Klicka på Spara.
Sök 'Kö' i snabbsökningsrutan.
Kön visas.
Redigera kön och välj Ruttkonfiguration.
Välj objekt och medlemmar i kön och klicka på Spara.
Sök efter status för närvaro. Närvarostatus används för att ange om en agent är online för att ta emot arbete från kanalen.
Ge den valda kanalen och spara.
Status skapad.
Skapa en annan status för att visa om agenten är upptagen och Spara den.
Närvarokonfiguration.
selen intervju frågor och svar för 4 års erfarenhet
Skapa en ny närvarokonfiguration.
Inga tillgängliga användare.
Sök efter användare och klicka på den.
En lista med användare visas. Välj den inloggade användarens profil.
Gå till ”Aktiverad statusåtkomst för tjänsten” relaterad lista och klicka 'Redigera' .
Lägg till tjänstens närvarostatus och Spara.
Tjänstens närvarostatus läggs till.
Gå tillbaka till närvarokonfiguration och skapa en ny.
Lägg till användaren och profilen. Klicka på Spara.
Gå till Appar och välj Service-appen som skapades tidigare.
Gör Omnichannel synlig för systemadministratören och spara.
Gå nu till Service Cloud genom att välja Service App från App-menyn. Omnichannel visas nu i sidfoten.
Status i Omnichannel kan visas.
Sök efter kö.
Välj den kö som tidigare nämnts i uppdragsregeln.
Redigera kön.
Gå tillbaka till servicemolnet och välj ett ärende. Klicka på Ändra ägare länk i fallet.
Ändra ägaren till kö som är konfigurerad i routing.
Arbetsobjektet är köat i Omnichannel. Ruttkonfiguration avgör arbetsbelastningen och automatisk tilldelning av poster till kömedlemmarna.
Några andra funktioner i Salesforce Service-molnet
- Social kundtjänst
- Telefonintegration
- Konto- och kontakthantering.
- Kapital- och orderhantering.
- Automation med makron
- Anpassade rapporter och instrumentpaneler.
Slutsats
Denna handledning förklarade allt om Salesforce Service Cloud tillsammans med dess konfiguration, arbete och funktioner i detalj.
Glad läsning!!
Rekommenderad läsning
- Test av molnprestanda: Molnbaserade tjänsteleverantörer för belastningstest
- 15 bästa företag inom molntjänstleverantörer
- Topp 10 molnsäkerhetsföretag och tjänsteleverantörer att titta på
- Konfigurationstesthandledning med exempel
- Ska du välja Cloudways Managed AWS Cloud Hosting Service?
- AWS CodeCommit Tutorial för DevOps Implementation in Cloud
- Microsoft Visual Studio Team Services (VSTS) -handledning: Cloud ALM-plattformen
- 12 BÄSTA leverantör av molnhotell 2021 (jämfört med service och kostnad)