Meny

Kontaktcenter Testing (Call Center Testing) Guide

contact center testing guide

Prova Vårt Instrument För Att Eliminera Problem

En komplett guide till kontaktcenter eller testning av callcenter med verktyg och tekniker:

En testning av ett kontaktcenter är en typ av testning som görs på Omnichannel-kundresor för att noggrant undersöka kommunikationsövergångspunkterna. Det testar röst-, IVR-, e-post-, SMS- och chattkommunikationspunkter.

Under olika tiders förändrade åldersförändringar är förväntningarna mycket högre än någonsin tidigare.

Företagen måste möta eller överträffa kundernas förväntningar med bästa möjliga kundservice. Så företag behöver ett system för att möta de högre förväntningarna hos kunderna konsekvent och konkurrera med andra för att vara framgångsrika på marknaden.

Test av kontaktcenter

Contact Center är ett av det systemet som hjälper till att utveckla kommunikationen mellan en kund och företaget. Kontakta eller så kan du också ringa det eftersom ett Call Center hjälper till att lösa frågor, problem och generera resultat för att möta kundernas förväntningar.

För att ha en konsekvent kundupplevelse måste du ha ett kontaktcenter-system som fungerar bra under alla affärsförhållanden. Contact Center-test är nyckeln till att uppnå detta mål.

Du kommer snart att bli klar med hur denna testning fungerar.

Vad du kommer att lära dig:

Vad är Contact Center Testing?

För det första måste vi veta om vad som är kontaktcentret innan vi vet vad som testas.

Kontaktcenter:

kontaktcenter

Det är en central plats, även känd som en e-kontaktplattform eller kund-företagsinteraktionsplattform där alla kundkontakter hanteras.

Kontaktcenter och callcenter: Ett kontaktcenter består av ett eller flera callcenter inuti sig själv. Medan båda systemen innebär att de tillhandahåller kundtjänster stöder Contact Center fler tjänster än ett Call Center.

Ett kontaktcenter erbjuder i allmänhet Omni-kanalresor till kunden där de använder olika kanaler för att få sitt arbete gjort. Dessa kanaler kan vara såväl digitala som icke-digitala kanaler. Tjänster som stöds av Omni Channel inklusive e-post, chatbots, textmeddelanden, online- och röstsamtal etc. för att kommunicera med kunderna.

Testkontaktcenter:

Det är absolut nödvändigt att testa Contact Center när nya projekt startas och när nya förändringar drivs in i Contact Center-miljön. Detta möjliggör en smidig utrullning av nya funktioner och funktioner som är avgörande för kundupplevelsen.

Testcenter för kontaktcenter

En testning av ett kontaktcenter är en typ av testning som görs på Omnichannel-kundresor för att noggrant undersöka kommunikationsövergångspunkterna.

Testningen görs för att kontrollera hela cykelresan och omfattar följande aktiviteter:

  • Vidarekoppling av samtal till lämpliga agenter
  • Vilka av de tidigare kanalerna är lätt tillgängliga
  • Lämplig infrastruktur och teknik för Contact Center
  • Och olika andra faktorer som hänförs till Omnichannel-kundresan.

( Contact Center-infrastruktur betyder hårdvara och programvara som krävs för att stödja kommunikationen. De kan antingen placeras i själva Contact Center eller så kan de lokaliseras och nås externt.)

Tja, du kanske tänker vad denna testning egentligen är?

Det handlar om att förbereda en Omnichannel-kontaktcenterinfrastruktur som är mycket tillgänglig, stabil och konsekvent för att hantera alla affärsförhållanden.

Låt mig klargöra, det handlar om hur ett företags Contact Center-programvara, teknik och infrastruktur integreras för att fungera bra. Hur snabbt telefonen / andra mediainteraktioner dirigeras till lämpliga agenter och hur mycket belastning ett kontaktcenter kan hålla på.

Det involverar också olika metoder, tekniker och infrastruktur med komplexa protokoll som hjälper till att skapa insikter, rapporter och analys till agenterna.

Byggstenarna i kontaktcentrets testning:

Kontaktcenter byggsten

Viktiga punkter att tänka på innan du testar:

  • Generera in- och utgående interaktioner
  • Agent och deras interaktioner med alla kontaktcenterapplikationer
  • Interaktion med kunder av agenter via flera media som kan stödjas
  • Telefonsamtalet dirigeras till en lämplig agent
  • Bildande av flera uttalanden som administratör, operatör och systemadministratör
  • Implementering av ett nytt kontaktcenterfunktioner
  • Det hierarkiska arrangemanget av handledare, agenter, köer och grupper upprätthålls och hanteras därefter

Innan du börjar utföra någon prestandakontroll på ditt system är det smart att hålla koll på dina systemalternativ för prestanda och testning; och du måste förstå volumetriskt av Contact Center som testas.

Det finns inget syfte att köra någon prestandakontroll mot apparater som sällan används. Det är dock nödvändigt för de aspekter av systemet, som används tätt, genomgår ett intensivt och grundligt test.

För att bestämma de ovan diskuterade aspekterna bör man överväga följande:

  • Totalt antal agenter som ska vara inloggade samtidigt
  • Antalet telefonsamtal som skapats till Call Center
  • Hur snabbt agenter går online för att delta i samtalet
  • Den hastighet med vilken telefonsamtal uppstår via Call Center
  • Antalet samtidiga telefonsamtal som ska hanteras av agenterna varje timme
  • Det belopp som e-postmeddelanden skapas till Call Center och från Call Center
  • Antalet samtidiga e-postmeddelanden som ska hanteras av agenterna varje timme
  • Totalt antal mottagna e-postmeddelanden

Kontaktcenter tester

Som vi har diskuterat ovan krävs testning när nya projekt startas. Tänk dig nu, om ditt företag lanserar ett nytt projekt och du påskyndar att lansera de nya applikationerna och systemet.

Men vänta, du ser att ändringarna som driver din nyligen uppgraderade miljö inte verkar fungera bra. Och igen ser du att gamla saker vacklar också.

Tja, detta scenario är vanligt i nästan alla små och stora företag. Trycket att arbeta med ett nytt system och samarbeta med en ny dynamisk miljö påverkar både interna och externa källor. Så det finns ett behov av noggranna tester för att avstå från olika testplaner.

Utan test kan många fel och problem uppstå som hindrar systemets smidiga flöde. Därför krävs teststrategier som avslutar testprocesser för att förebygga sådana fel och problem.

youtube video nedladdare för pc gratis nedladdning

Projektprovning

Projektprovning är avgörande för alla små och stora företag när de startar nya projekt. Rigorous testing hjälper till att analysera systemets arbetsflöde och olika applikationer integrerade i systemet. Det finns två typer av projekttester:

Funktionell testning

funktionstestning

Denna typ av testning tillämpas i olika stadier av Contact Center för att kontrollera systemets funktionalitet.

Olika steg är följande:

  • SITTA (System Integration Testing) utförs efter att systemet är helt installerat för att kontrollera om systemet och dess applikationer fungerar sammanhängande eller inte. Det säkerställer också att alla ändringar som gjorts i den nyetablerade arbetsmiljön inte påverkar befintliga element
  • Komponenttestning görs för att kontrollera om systemets arbetselement eller komponenter fungerar eller inte. Denna testning är av snäv inriktning men är en nödvändig förutsättning för andra tester
  • Användbarhetstestning görs för att kontrollera användarens interaktion med systemet. Dessutom innebär denna testning huruvida användaren levereras med det som definieras och inte bara uppfyller lösningarna. Med andra ord är vittnesmål, återkopplingar och mockups exempel på användbarhetstester för att kontrollera användarinteraktionen med systemet
  • UAT (User Acceptance Testing) görs för att säkerställa att systemapplikationerna fungerar enligt fördefinierade standarder och lätt accepteras av användaren

Prestandatester

Prestandatestet görs vanligtvis för att bestämma systemets hastighet, noggrannhet, svarstid och skalbarhet. Denna typ av test äger vanligtvis rum i början och slutet av projektet.

  • Lasttestning hjälper till att hitta brytpunkten för alla applikationer och även flaskhalsar för alla applikationer. Dessutom görs detta test för att identifiera hur mycket arbetsbelastning ett system kan hantera under extrema förhållanden
  • Allmän testning av prestanda för att kontrollera mjukvarusvaret under svåra förhållanden som uppdateringstid, popup-visning och generering av rapporter
  • Katastrofåterställning testet görs för att verifiera processtiming och återställning av säkerhetskopior. Dessutom mäter det systemets kontinuitet när vissa delar av systemet tas bort

Varför utföra denna testning?

Som vi har diskuterat ovan förändras kundernas förväntningar hela tiden och Contact Center är leveransmekanismen för att möta dessa förväntningar och ge kunderna tillfredsställelse.

Några av de få saker som gör Contact Center-test till ett måste-krav är:

  • CX (Customer Experience) -fel inträffar ofta när kunderna korsar kanaler
  • Det allmänna antagandet för en kund är att ett företag måste ha ett felfritt kontaktcenter som interagerar med dem på ett så briljant sätt som möjligt för att lösa alla deras frågor
  • Toleransen en kund har för ett kontaktcenter är extremt låg, därför måste du leverera honom / henne ditt bästa i första försöket
  • Agenten hamnar ofta under fruktansvärt tryck när han försöker lösa en kunds problem på nolltid

Den mest utmanande uppgiften är att köra och säkerställa CX (Kundupplevelse) korrekt genom hela Omni-kanalresorna för en kund. Resorna är fördesignade som involverar komplexa metoder, teknik och infrastruktur. CX måste testas mot vissa standarder för att säkerställa att resorna är korrekt utformade.

Samtidigt som du garanterar CX måste du också säkerställa AX (Agent Experience) eftersom agenterna är experterna som är under press för att lösa kundfrågan i realtid.

Kontaktcenter testverktyg

Eftersom varje företag har sitt eget Call Center och Contact Center använder de olika program för sina syften och behov.

Som vi har sett ovan, om infrastrukturen ligger inom kontaktcentrets förutsättningar, hanteras hårdvaran och mjukvaran av företaget som äger kontaktcentret. Och i scenariot med extern infrastruktur följs outsourcing upp.

Den bästa metoden är att testa den komplexa och ständigt utvecklande Contact Center-infrastrukturen, teknologierna och applikationerna med integrationerna.

De bästa verktygen som finns på marknaden är:

  1. STÄMPEL
  2. I ALLA FALL
  3. HAMMARE

Vi kommer att se ett exempel och en översyn av STAMP Tool:

STÄMPEL

STÄMPEL står för Systemtest- och övervakningsplattform vilket ger testautomatisering från början till slut och CX-övervakning. Det hjälper också till att generera och köra omfattande kontakttester för Omnichannel Contact Centers.

Detta verktyg utför automatiskt preliminära steg för att konfigurera olika befintliga tester från testförstärkningen. Den var huvudsakligen utformad för användning av programredigerare och integratorer.

DevOps-communityn var den första communityn i allmänhet som använde STAMP-verktyget. STAMP stöder QA, DevOps, IT och Contact Center Management genom att tillhandahålla realtidsprestanda, rapporter och varningar om systemet.

Varför STAMP

Kontaktcenter för olika företag förbättras och uppdateras strategiskt regelbundet för att ge hög kundnöjdhet och generera höga intäkter.

I slutändan kan det kontinuerligt förbättrade Contact Center och dess funktionalitet och teknik vara en börda för många kunder och anställda i företaget om de inte testas korrekt.

Det finns många anledningar att använda STAMP:

  • STAMP-tester är mycket flexibla och kan klonas, återanvändas, lagras och delas i hela organisationen efter behov.
  • STAMP säkerställer att systemen fungerar sammanhängande och konsekvent under verkliga situationer.
  • STAMP ger olika användare friheten att testa själv till slut för att optimera CX och AX.
  • STAMP hjälper till att minska arbetsstress, smärta, kostnad och arbetsfördröjning eftersom företag kan vidta åtgärder för att underhålla systemet.
  • STAMP är en ryggrad i Contact Center eftersom det är en heltäckande lösning som kan automatisera tester, tillhandahålla register och rapporter och även definiera problemen.
  • STAMP täcker nästan alla aspekter av automatiserad testning och optimerar kundinteraktion, hjälper agenter och löser problem med kundupplevelsen.

Arbetssätt

Stämpel

Efter att STAMP introducerats i Contact Centers applikationstester måste den gå igenom olika Omni-kanalinteraktioner. Från dessa interaktioner bestämmer den om typen av test som ska utföras kommer att vara samtidigt eller sekventiellt. Därefter körs alla interaktionsalternativ och fångar svaren från Contact Center.

Typer av tester som STAMP utför

  1. Lasttestning: Medan STAMP laddar varje interaktionsvolym som samtal, e-post, chatt etc. skapar det också scenarier i realtid för att säkerställa att systemet är perfekt dimensionerat och att konfigurationerna görs korrekt.
  2. Regressionstestning: Det utför ett regressionstest för att säkerställa tillförlitlighet, stabilitet och för att kontrollera om det finns någon inverkan på befintlig CX.
  3. Stresstestning: Detta test genomförs för att analysera hur Contact Center fungerar under avbrott, olyckor eller förstörelse. Det mäter också lyhördheten under stressiga förhållanden.
  4. Funktionell testning: Detta test mäter funktionaliteten i ett Contact Center-system. Den mäter dataöverföring mellan olika appar, systemsvar inom ett definierat acceptabelt intervall och registrerar systemets verifiering från slut till slut.
  5. Hjärtslagövervakning: Detta test innebär att man skickar varningsmeddelanden till drift om några kollapsar hittas. Det hjälper till att underhålla CX.

Fördelar med STAMP

  • Fördelen med att göra låga ansträngningar med full täckning : STAMP testar automatiskt klientens upplevelse i ett IVR-nätverk. Detta upprepningsbara tillvägagångssätt sparar både tid och pengar
  • Canons prestanda för systemet: STAMP utför noggrant olika tester som belastning och stresstest för att säkerställa att den höga volymen besökare i toppsituationer kan hanteras mer noggrant.
  • Problemdetektering vid tidigt stadium: Hjärtslagövervakning och regressionstest hjälper till på ett sätt som agenter och kunder inte möter några problem relaterade till systemet, därför läggs mer tonvikt på varumärket.
  • Kodfri testning: STAMP ger en atmosfär där användaren inte behöver skriva fullständig kodning för kroppen, vilket innebär en minskning av koden med hjälp av muspekande och klickning.
  • Stödjande DevOps-teknik: Testplaner och ärenden kan återanvändas, kan schemaläggas och kan användas av utvecklarens vilbaserade API: er

Funktioner i STAMP

  • STAMP övervakar IVR och andra telefonisystem för optimal prestanda
  • Det handlar också om rapportering och dirigering av CTI-system tillsammans med back-end-integrationer
  • STAMP erbjuder också en helt distribuerad och mångsidig design för att tillgodose behovet av eventuella Contact Center-specifikationer
  • Det ger interaktioner och aktiviteter i realtid för att testa under belastningen
  • Det skapar tydliga testplaner snabbt antingen genom att importera API: er eller genom planeringssystem bland STAMP
  • Användaren kan skapa en klon och kan också exportera testplaner
  • STAMP-konfigurationer hjälper till att skapa övervakningsplaner för teständamål
  • Användares Omni-kanalresor stöds av STAMP i samband med e-postchattar etc.
  • Ger avancerad titt på informationshantering som inställning och omformatering av information före körning, klusterinformationssaker, samla informationssaker från alternativa servrar där databaser skapas via internet
  • STAMP hjälper till att möjliggöra gruppering, lagring, sparande och delning av tester mellan DevOps och testteamet.
  • 'Virtual Agent' möjliggör av STAMP hjälper till att vidta omedelbara åtgärder
  • Gamla register och rapporter upprätthålls av STAMP som inkluderar djup insikter och verkliga fallstudier för konfigurationsnivåer
  • Erbjuder konfigurerbara felmeddelanden som stöds
  • Skapar tidsperiod läst eller tittar på prestationen
  • Det hjälper också till att spela in samtal och tillhandahåller andra funktioner till agenter som paus och uppspelning, framåtspelning och spolning av samtalsinteraktioner

=> Kontrollera officiell länk för mer information om STAMP-verktyget.

Tids- och kostnadsbesparingar genom automatisering

au • till • ma • tion (n): Det är en teknik som säger att drift eller funktion av en process sker utan eller mindre mänskligt ingripande på automatiska sätt - Dictionary.com

Med automatiseringstestad testteknik som STAMP kan ett Contact Center spara anmärkningsvärt både kostnad och tid när man laddar testning av deras arkitektur och infrastruktur för att hålla jämna steg med kundernas krav.

STAMP-automatiseringsprocess

Till exempel:

Anta att en kund besöker din webbplats och gör en beställning på din webbplats. Kunden måste kunna spåra leveransen av beställningen på din webbplats. Detta kan göras via ett GPS-system tillgängligt på leveranspersonens mobiltelefon.

Det finns ingen störning av att anställda hjälper kunden att spåra beställningen. Beställningen spåras automatiskt med hjälp av programvara.

Detta är mycket fördelaktigt för företaget, anställda såväl som konsumenter. De anställda behöver inte hantera eller spåra data för kunderna. De behöver inte ta itu med en regelbunden uppdatering av spårningsfrågor från kunderna.

Företaget sparar mycket tid med hjälp av automatiserad programvara eftersom anställda inte behöver slösa bort tid bara att hantera kunder via telefonsamtal eller via meddelanden. De får mycket tid att marknadsföra sin produkt för att locka nya potentiella kunder. I slutändan uppnås diversifiering och tillväxt av företaget genom Automation.

Samtidigt får kunderna också nytta av den här automatiska programvaran eftersom de inte behöver begära eller pruta med någon för sina frågor. Processen har blivit så enkel och interaktiv att alla typer av konsumenter kan gå igenom och förstå det kort.

Vet du? Med automatisering i programvara sparas 20% av varje medarbetares tid vilket innebär att en heldag på en vecka sparas av ett företag. Ibland kan du spara mycket med hjälp av ett system. Så skynda dig och hitta ett nytt system som sparar mycket arbete för ditt företag.

Testa effektivitet och noggrannhet

Effektivitet betyder slutförande av arbete eller uppgift i tid med minimala resurser.

Om vi ​​pratar om en effektivitet för kontakt eller callcenter betyder det hur effektivt kunder interagerar med dina callcenter-tjänster. Är de helt nöjda eller inte? Eller så byter de till konkurrenter.

Å andra sidan, kan du göra kostnadsminskningar utan att offra kundnöjdheten? Eller kan du eliminera eventuella fruktlösa resurser och vara mer effektiva för dina kunder?

Detta är vad effektiviteten hos Contact Center definierar hur effektiv du kan vara för dina kunder.

Noggrannhet betyder slutförandet av uppgiften med korrekthet och perfektion.

Om ditt företag inte tillhandahåller korrekt information eller lämnar falsk information till kunderna snedvrider du förmodligen kundens tillfredsställelse.

I andra änden bör varje kundinformation hållas exakt, så när en befintlig kund kommer med en fråga är ditt företag alltid redo att hantera dem.

Slutsats

Företagen förbättrar för alltid sin Contact Center-teknik för att positivt påverka interaktioner och svarstider, med enbart avsikten att kundnöjdhet, erkännande och intäkter.

Contact Center-system, liksom Interactive Voice Response-system, borde fungera bra med de olika tekniska elementen i en Omnichannel-miljö.

Nu kan det vara klart för dig att Contact Center-testning inte bara är ett test för att mäta kvaliteten på ett samtal eller lösa klientens problem. Konceptet är lite annorlunda. Det är ett test för att mäta ditt företags styrka när det gäller att möta kundnöjdheten.

Tja, testet drar slutsatser om dina hierarkiska arrangemang av systemet som innefattar användning av olika typer av metoder, tekniker och infrastrukturer. Det är absolut nödvändigt att testa ditt kontaktcenter för att hålla ditt företag uppdaterad och konkurrera på marknaden.

Det är viktigt att upprätthålla de korrekta standarderna för Call Center-testning i linje för att ha ljudsystemarkitektur hela tiden och också att hålla jämna steg med kundernas krav. I det här fallet, eftersom du måste lära känna STAMP, är det riktmärket för alla testverktyg för Contact Center, och med det breda utbudet av funktionslistor gör det mycket mer än förväntat.

Genom att automatisera kontaktcentrets testmetod för klientinteraktion säkerställer STAMP att alla system fungerar systematiskt och sammanhängande under olika verkliga förhållanden. Det utför interaktionstest mellan kund och agent och ser till att varje interaktion är korrekt, snabb och konsekvent, som din kund förväntar sig att vara.

Hoppas att den här artikeln hjälpte dig att få en uppfattning om vikten och behovet av att testa Contact Center i ett företag. Dela gärna dina tankar med oss ​​i kommentarfältet nedan!

Rekommenderad läsning

^